O JornalDentistry em 2019-10-07

NEGÓCIOS E MKT

Experiência: A palavra da moda no negócio!

Nas publicações sobre o assunto “jornada do cliente” – e aqui inclui-se o índice de satisfação -, nada é mais utilizado do que a palavra Experiência

Todos os caminhos apontam a Experiência como o centro das atenções. O marketing tem trabalhado incessantemente os pontos de contacto do cliente, desde logo na busca nos canais digitais.
Essa busca inicial é a fase da aprendizagem, através da pesquisa dos conteúdos publicados que podem vir a ter alguma utilidade. Descobrir respostas que considere corresponderem à sua situação é o foco principal.
A segunda fase é quando o cliente se reconhece como portador de um problema similar ao que ele identifica nas publicações que encontra. Aqui, ele descobre e identifica uma conexão com o que vê na publicidade.
Na terceira fase, passando pela primeira tentativa de comunicação, ele já começa a considerar uma possível solução para o seu caso. A sua necessidade já está compreendida, mesmo que superficialmente e por semelhança, e as opções
de tratamento são já visualizadas partir deste momento. Ele sabe que elas existem.
Na próxima fase ele pode decidir agendar uma consulta esta seria a maneira de ser avaliado por um profissional da área. A abordagem do seu estado clínico por um especialista vai promover uma compreensão mais detalhada do que ele julga serem as suas condições atuais em termos de saúde, confrontada com as necessidades que ele desconhece. Normalmente acontece isso: o paciente procura-nos por algo que
supõe ser prioridade e depois constatamos outros elementos que são diretamente vinculados ao tratamento a ser proposto.
Mas estamos a falar de experiência, e é evidente que em todas as etapas ele já a está a vivenciar e nas suas perceções ela pode estar a ser muito boa ou, por outro lado, pode já ter havido algum episódio traumático. Esta última possibilidade pode simplesmente abortar a jornada propriamente dita.
Se nestas fases, ainda de pré-consultas, houver obstáculos, poderemos ter a desconstrução rápida de um relacionamento que queríamos promover. As pessoas estão com pressa, as pessoas querem um canal de comunicação para entrarem em
contacto quando e como quiserem, as pessoas querem saltar os passos do entendimento mais apurado e irem diretas ao ponto final.
Essa é uma equação onde as incógnitas não são racionais como gostaríamos, com variáveis comportamentais totalmente diferentes, o que de facto ocorre com as pessoas.
A preparação deste fluxo inicial precisa de ser muito bem organizada, evitando ao máximo qualquer gap na sequência da comunicação com as pessoas, seja ela digital ou presencial.

Os processos de receção e transmissão que envolvem esta comunicação precisam de ser altamente dinâmicos e equilibrados. As pessoas envolvidas devem ter uma capacidade de articulação avançada, solucionando rapidamente os entraves
que possam ir surgindo.
A análise clara de quando todo este conjunto converge para um atendimento eletivo, uma urgência, ou ainda uma emergência, faz toda a diferença nas sensações que o paciente passa a ter em relação ao lugar que ele está a procurar.
O que escrevemos acima está dentro do âmbito das expectativas desse paciente, já conjeturando com a realidade que possivelmente vá encontrar.
Esta jornada terá seguimento na próxima coluna Marketing na Clínica d’OJornalDentistry, onde abordaremos a experiência à chegada e durante a estadia na clínica.


Autor: Celso Orth — Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com

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OJD 67 NOVEMBRO 2019

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