O JornalDentistry em 2019-10-25

NEGÓCIOS E MKT

Experiência: A Palavra da Moda - Segunda Parte

Na última coluna comentámos as expectativas dos pacientes antes de irem até à clínica. Na sequência, falaremos agora da chegada ao local, onde nos defrontamos com a realidade

Essa, mais verdadeira, pois é constatada presencialmente, vivida na mais pura expressão e com as contingências associadas. 

A realidade pode estar muito abaixo do nível das expec- tativas, o facto de estas estarem ligadas ao visual característico do marketing digital, imagens trabalhadas e depuradas com técnicas que as tornam admiráveis, muitas vezes criam uma falsa identidade visual. Esta última, quando confrontada, cria uma toxicidade cognitiva pelo descompasso entre o que é esperado e o que é experimentado realmente. 

Podemos deparar-nos com um outro contexto, sempre desejado, onde a realidade tem um extraordinário efeito positivo, muito acima do que se esperava encontrar na clínica. Considerando, também, como parâmetro, o que foi visualizado na internet. 

Acreditando na segunda hipótese, temos muito a ganhar já na chegada, o que poderá facilitar a relação a ser contruída nas próximas fases. 

O momento da chegada revelará a sala de receção e, principalmente, a recepção. As pessoas que lá se encontram a desenvolver o seu trabalho de bem receber têm uma enorme responsabilidade. Acolher e encaminhar a continui- dade do que está previsto para a consulta serão procedimentos de alta sensibilidade, que podem impactar profundamente o paciente. 

Impacto é a terceira fase da trajetória. Ocorre normalmente durante a estadia do paciente no ambiente da clínica. Pode ser positivo, agregando valor às sensações do paciente. O contrário seria lastimável e obstruiria qualquer avanço no relacionamento. 

O resultado continua a ser parte integrante do esperado, tudo o que for adjacente pode enriquecer a convivência do paciente no período em que lá estiver. 

O significado tem a ver não com excesso de cortesia, mas com a elegância e a cordialidade do atendimento. 

O facto de ser oferecido algo ao paciente, seja um café, um chá ou algo para comer, pode expressar a atenção que estamos a dedicar-lhe num momento exclusivo. 

Mas atenção! O que poderia ser uma distinção pode tornar-se numa desconsideração. Exemplo: oferecer um doce a um paciente diabético; ou um bolo a alguém intolerante ao glúten. E assim por diante, caso não tenhamos o cuidado de observar o que está evidenciado na anamnese. 

O facto de saber o que o paciente pode ou não ingerir, na alimentação, impacta positivamente, atesta o nosso conhecimento profundo sobre o ser humano que ali está. Atitudes de zelo com os diferentes torna-nos mais diferentes ainda, numa visão holística amplificada. 

Mas o durante é muito mais do que isso. Muito mais do que oferecer algo ao paciente. O tempo para escutá-lo, para atendê-lo, para lhe explicar os procedimentos e os seus porquês, fazem com que a nossa postura imprima o respeito que ele merece. 

A sintonia entre profissional e assistentes caracteriza uma desenvoltura desejada para o bom desenvolvimento de uma técnica precisa, que permite agilidade e conforto ao paciente. 

Muitas outras condutas, neste conjunto de ações, poderão incrementar a harmonia da experiência, combinando conhecimento, técnica e hospitalidade. 

Por fim, vem a última parte, a ser produzida fora dos limites da clínica. O que os nossos pacientes, ao sair, podem gerar de influência sobre outras pessoas, familiares, amigos e outros do seu convívio social. 

O quanto ela é benéfica – ao ponto de recomendar novos pacientes - ou indesejável, negando-nos novas indicações. 

Esta influência só é positiva se houver uma grande satisfação do paciente com tudo o que ocorreu na plenitude de sua experiência. 

Um desafio ímpar, repetido dia após dia, faz-nos tentar ser sempre melhores e mais dedicados aos nossos pacientes. Almejar o reconhecimento deles, que pode ser traduzido em boas referências, embala-nos no rumo da boa medicina dentária, orientada para a humanização, cada vez mais pre- sente e necessária no comportamento dos profissionais. 

Dr. Celso Orth - Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil.

Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com 

Translate:

OJD 67 NOVEMBRO 2019

OJD 67 NOVEMBRO 2019

VER EDIÇÕES ANTERIORES

O nosso website usa cookies para garantir uma melhor experiência de utilização.