“Gostar de atender, escutar e relacionar-se com pessoas, é fundamental para quem trabalha em saúde”

 , tem como principal objetivo ajudar os profissionais numa gestão eficaz da clínica com um direcionamento amplo para a organização, ambiente, pessoas e marketing de relacionamento.

O Dr. Celso Orth aborda, em conversa com O JornalDentistry, a importância de trazer este tema para o centro da discussão.

O JornalDentistry - Quais os objetivos do curso?

Dr. Celso Orth – Os conteúdos procuram atender todas as áreas que estão inseridas no dia-a-dia dos consultórios/clínicas de medicina dentária. Vamos focar, entre outras, a parte administrativa, a gestão clínica, a gestão de pessoas e a gestão do atendimento. Está igualmente inserida no curso uma apreciação crítica sobre a transição de profissionais no atendimento, a precaução para evitar riscos e conflitos com pacientes e equipa e um debate sobre os custos do negócio.

A parte didática está intimamente baseada no nosso livro, lançado há poucos meses no Brasil, denominado de “Gestão Clínica e do Atendimento na Odontologia”. 

O JornalDentistry - A quem se destina?

Dr. Celso Orth – Compreendemos que as necessidades de todas as pessoas que trabalham nas clínicas serão diretamente impactadas pelo programa do curso. Médicos dentistas, gestores, assistentes, técnicos em prótese dentária e demais profissionais da área de saúde.  

O JornalDentistry - Porque considera relevante realizar uma formação sobre gestão em saúde?

Dr. Celso Orth – Acreditamos que os profissionais possuem uma ótima formação nas suas áreas de atuação, mas entendemos que as atividades que são distintas do consultório clínico deixam a desejar. Estas atividades não são integradas no plano de estudos das faculdades. Abordar isso de uma forma clara, direta e replicável, faz diferença na vida profissional de todos os que frequentarem o curso. No geral as mudanças estão a acontecer de forma exponencial, quem ainda vê o caminho como uma construção linear tende a ficar para trás.

O JornalDentistry - Quais os principais desafios que os profissionais de saúde enfrentam quando decidem abrir a sua própria clínica?

Dr. Celso Orth – Os desafios hoje são muitos e difíceis até de serem listados. Compreender o comportamento dos pacientes, respeitando as suas individualidades, pode ser um ponto de equilíbrio que tende a evitar desentendimentos. Nós trabalhamos em clínicas todos os dias, temos uma vasta experiência que pode, de alguma forma, auxiliar nos pilares básicos, mas necessários para abrir e consolidar uma clínica própria.

A abertura de uma clínica própria será um dos conteúdos debatidos. Apresentaremos igualmente diversos modelos de expansão para quem, pela alta demanda de pacientes, necessita de crescer.

O JornalDentistry - Por onde devem começar quando decidem avançar com o negócio?

Dr. Celso Orth – Uma coisa que parece sempre ser simples, mas na maioria das vezes é esquecida mesmo em clínicas de grande dimensão, é a organização. Esta, que pretendemos mostrar com riqueza de detalhes, deve ser o alicerce principal da estratégia do negócio. Fala-se muito, e a todo momento, nos fluxos de trabalho digital, mas esquece-se muitas vezes de que para que eles funcionem corretamente é necessário ter uma infraestrutra de informações atualizada e com riqueza de detalhes. O fluxo começa aí, a parte da tecnologia mais simples e ao mesmo tempo extremamente efetiva.

Começar um empreendimento com alta tecnologia é muito interessante, mas nada funciona sem acesso fácil e rápido ao conjunto de dados que identificam as características de quem vai ser tratado.

O JornalDentistry - Os modelos de gestão, marketing de relacionamento, entre outros, têm evoluído ao longo dos anos. Para os profissionais que já têm a sua própria clínica, como podem manter-se atualizados?

Dr. Celso Orth – Para quem trabalha na área de saúde, existem alguns cuidados que são completamente diferentes de outras atividades que também prestam serviços. Não vendemos produtos, não trabalhamos somente à procura do lucro. 

A venda por si só, na área da saúde, não tem propósito e leva-nos a perder o significado e o respeito dos pacientes.

O marketing precisa de ética. O relacionamento está diretamente ligado ao nosso modelo de atendimento.  A preocupação que temos com os nossos pacientes e a experiência que os mesmos experimentam ao longo dos tratamentos, sem dúvida, podem orientar as suas escolhas e indicações futuras.

O JornalDentistry - Além da gestão do negócio, ter uma clínica implica uma componente de relacionamento com o paciente. O que devem ter em conta os profissionais em relação ao relacionamento com os pacientes?

Dr. Celso Orth – Os sentimentos provocados pela experiência de ser atendido por um profissional de saúde podem conduzir a atitudes muito positivas ou não. Por vezes os pacientes marcam uma consulta baseados no que viram através do marketing digital.  As expetativas são enormes pois a comunicação foi muito bem realizada, porém, ao chegar ao local, logo nos primeiros contactos, a realidade pode ser bem diferente e aquém do esperado. 

Esta é uma das condições mais tóxicas que o cérebro pode vir a ter. Uma realidade totalmente diferente da expectável.

Deve existir a correspondência entre o que é anunciado e o que vai ser vivido de verdade.

O JornalDentistry - Que dicas/conselhos daria aos profissionais em relação à sua relação com o paciente?

Dr. Celso Orth – Gostar de atender, escutar e relacionar-se com pessoas, é fundamental para quem trabalha em saúde. Inúmeras vezes as pessoas chegam até nós fragilizadas, fisicamente e emocionalmente, precisam de atenção, não podem ser tratadas como indiferença. Necessitam de ter um rosto e uma voz para serem reconhecidas. Acolher com gentileza torna-nos ainda mais diferenciados.

Não acreditem em fórmulas prontas que servem para todos, não acreditem no caminho mais fácil, o trabalho tende a ser duro e executado de forma singular, respeitando as circunstâncias que envolvem cada clínica de uma forma especial.

“Humanização” talvez seja a palavra chave que mais exemplifica um bom relacionamento e atendimento dos pacientes. 

Artigo publicado na edição  digital   e impressa do "O JornalDentistry" de abril de 2019