O JornalDentistry em 2019-6-02

NEGÓCIOS E MKT

Marketing na Clínica

Estão a ensinar-te a vender.Como lidar com o pós-venda?

Enquanto debatemos o que pode ou não pode fazer parte dos anúncios nas redes sociais ou no marketing digital, dúvidas sobre publicar o antes e o depois, discussões intermináveis com interferência dos órgãos reguladores, existem outras preocupações talvez maiores ainda do que estas citadas

Cada vez mais se apresentam formações de como vender mais, de como atrair mais clientes e por aí fora. O que talvez seja uma lacuna imperdoável e altamente crítica é o facto de como proceder depois da venda. Até onde vão as nossas responsabilidades com os tratamentos que fazemos aos nossos pacientes. 
Esta é uma demanda necessária - orientar os profissionais e treinar os membros da equipa para dar o suporte assistencial no pós-atendimento ou na sequência que sucede os tratamentos finalizados. 

Dúvidas que ficam: 
• Devo ou não dar garantia dos meus trabalhos realizados nos pacientes? 
• Até onde preciso de conduzir os procedimentos de revisões dos meus pacientes? 
• E se o paciente não cumpre o combinado de vir fazer estas revisões? 
• Sou responsável por danos improváveis, mas de certa forma atrelados a fracassos? 
• Planeei e executei bem, mas o paciente é descuidado e as falhas estão a acontecer sistematicamente. O que faço? 

Muitas destas dúvidas acima apresentam-se após o conflito instalado, porque a primeira reação do ser humano é a defesa ou, pior, a transferência de culpa. O paciente quer terceirizar os danos que se apresentam. 
A forma como serão tratados daqui em diante tem um impacto muito grande nas relações que se estabelecem no pós-atendimento. Mais claramente, no “depois do depois” de ter concluído os trabalhos. A sensibilidade dos profissio- nais vai ditar os roteiros que se seguirão. 
Animosidades podem ser a tónica dos próximos episódios. 
A tão difícil e complexa gestão dos conflitos também é uma parte da realidade das nossas atividades profissionais. Como não são produtos de prateleira que vendemos, precisamos de ter a noção exata, ou muito próxima disso, do perfil dos pacientes que vamos tratar. 
É impossível tentar reconhecê-los depois de aparecerem os problemas, pode ser tarde. 
Muita calma nesse momento, muita paciência e até - porque não? - muita sabedoria para lidar com estas pessoas. 
A empatia equilibrada, entre cognitiva e emocional, deve gerir estas relações a partir de agora. Procure compreender o cerne dos acontecimentos que os pacientes relatam, não fuja jamais do compromisso de escutá-los. Não os julgue, principalmente se foi você quem não identificou antes o tipo de pessoa que atenderia, esta atitude pode ser uma catástrofe. 
O caos não pode governar a postura de ambos - profissional e paciente -, o acordo precisa de surgir. Ceder nesta hora, colocando-se à disposição para tentar solucionar o problema, pode ser a chave de um acordo favorável. 
Prudência para evoluir na negociação (sim, é uma negociação, mas não financeira), tendo tempo para avaliar as possibilidades e alternativas que consigam encaminhar soluções que atendam à ansiedade de alguém fragilizado. Não esqueçam nunca: esta mesma pessoa que está a reclamar, num primeiro momento, depositou a confiança dela em nós e no nosso trabalho, cabe-nos a nós levar o desenrolar para um final positivo, talvez até feliz. 

 

Autor: Dr. Celso Orth — Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: celsoantonioorth@gmail.com 

 

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