Ambiente de Marketing — Visão

Esta mudança empurra toda classe de profissionais, que procuram o conhecimento, a alterar as suas rotinas e protocolos de procedimentos clínicos e de gestão. 

As novas soluções encontram sempre alguma resistência inicial ainda que os resultados demonstrem maior agilidade e precisão, gerando vantagens competitivas. Acreditamos que esta revolução tecnológica acaba modificando algumas práticas básicas, e necessárias, na área da saúde. A humanização é uma delas, talvez a principal. 

O atendimento personalizado aos pacientes, com tempo necessário para escutar as suas dores e necessidades, pode estar sendo desconsiderado pela terceirização dos cuidados aos novos equipamentos e novas técnicas. Este talvez seja o ponto crucial na diferenciação quando se trata de escolher um ou outro profissional. O acesso à tecnologia está democratizado, basta ter recursos às linhas de crédito. Já as relações humanas podem estar anarquizadas pela impessoalidade, fruto da falsa sensação de autoridade vinda do arsenal tecnológico. 

Torço para que não se perca a emoção de receber um paciente que nos procura, num gesto de confiança, para resolver os seus problemas. Preciso acreditar que o toque, neste momento removido pela pandemia, continue sendo carinhoso e respeitoso a ponto de fazê-lo sentir-se acolhido. Finalmente que a empatia continue sendo um mantra na prestação de serviços em saúde. 

No ambiente da área da saúde, os conceitos de venda pura e simples precisam de ser revistos. Nesta realidade, onde a relação comercial se sobrepõe às relações humanas, confundindo os profissionais, que acabam, erroneamente, a considerar os lucros como indicadores de sucesso em detrimento do cuidado com o paciente. A ética não inviabiliza, nem censura a remuneração, mas estabelece alguns padrões de alta sensibilidade no trato com seres humanos. O que se pretende é que a faturação seja consequência do bom trato e não um objetivo isolado. 

A prestação de serviços na área da saúde não compete com outras áreas, não é um produto pronto e acabado que está no inventário. Exige uma configuração específica para cada caso, no qual os valores e a cultura da clínica orientam o rumo e a conduta dos profissionais em relação ao atendi- mento. Cuidar das pessoas que nos procuram é que deveria ser o mote. 

O comportamento dos pacientes que relatam o que pensam com um ligeiro enviesamento cognitivo precisa de ser compreendido, o que exige tempo e atenção. Os 4Ps do marketing podem ser considerados, com as suas analogias e exemplos, para orientar o desempenho de uma clínica. A análise SWOT é perfeita para enquadrar o negócio a todos os níveis, trazendo diretrizes importantes não só para a conduta administrativa, como também para a atuação na privacidade da sala clínica. Um olhar apurado de fora para dentro para admitir as fraquezas e aprimorar ainda mais a nossa performance já reconhecida em determinados atributos. Promover relacionamentos duradouros é, certamente, um deles. Igualmente, fortalecer as parcerias com os fornecedores, compreendendo a sua importância na nossa operação. 

O mercado altera-se rapidamente ao sabor das pressões externas e a concorrência aumenta dia após dia. Devemos ter uma visão equilibrada de investimentos, comunicação de qualidade e muita dedicação, para procurar entregar soluções para os desejos e necessidades dos pacientes. Ao longo do tempo, precisamos de batalhar para construir uma marca sólida e longínqua, com uma equipa de alto desempenho, acreditando que isso faz diferença na hora da decisão dos pacientes. 

Autor: Dr. Celso Orth - Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. 

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