Como define o tipo de consulta que o seu cliente quer agendar?

Em qualquer empresa, esses processos devem ser claros o suficiente para que toda a equipa tenha consciência e autonomia. Isso, com o tempo, molda a cultura do lugar.
Hoje, em tempos de congressos digitais e de conteúdos sobre inteligência artificial, pode até parecer “retro” falar de logística operacional baseada em processos.
Mas será mesmo?

Muitas clínicas investem em digitalização como se o aspeto humano — o acolhimento, a escuta e o tato — se tivesse tornado irrelevante. Só que a clareza da comunicação
continua a começar e a terminar com pessoas habilitadas e recetivas. Quem ignora isso pode até competir em produtividade, mas dificilmente gera lealdade.
Nessa faixa, a disputa é grande, os preços caem e a perceção de valor desaparece.

A rotina vira cinza e o que antes dava entusiasmo vira tarefa. Funciona? Funciona, mas é enfadonho - a menos, é claro, que não goste de lidar com gente. Aí, sim, o sistema
estará redondinho.

Mas, voltando à pergunta inicial: como definir o tipo de consulta que o cliente quer agendar? É essencial que a linha de frente da clínica tenha discernimento para entender o que o cliente precisa.

"A comunicação clara
começa e termina com
pessoas habilitadas e
recetivas. Tecnologia não
substitui acolhimento"

Seja por mensagem, telefonema ou redes sociais, o tipo de consulta precisa de ser bem definido desde o início para que o agendamento se encaixe de forma inteligente nos processos da clínica.

Na minha visão (com exceções raras), podemos classificar três tipos principais de consultas:

1. Primeira consulta – para novos clientes.
2. Consulta de revisão e/ou manutenção – para quem já é ou já foi paciente.
3. Consulta de urgência ou emergência.

Com essa triagem simples, conseguimos definir:
— A prioridade do atendimento;
— O tempo necessário para a consulta;
— Qual o profissional mais indicado;
— Quais os recursos e equipamentos que podem ser necessários.

Essas definições parecem simples, mas fazem toda a diferença entre uma clínica que improvisa e uma clínica ágil e organizada

Dr. Celso Orth — Graduado em Medicina Dentária - UFRGS; MBA em Gestão Empresarial - Fundação Getulio Vargas; Educador Físico - IPARS; Membro Fundador da Academia Brasileira de Odontologia Estética; Membro Honorário da Sociedade Brasileira de Odontologia Estética; Palestrante de Gestão na Prestação de Serviços na área da saúde; Reabilitador que trabalha em tempo integral na Clínica Orth - Rio Grande do Sul - Brasil. 

Para enviar questões e solicitar esclarecimentos: [email protected]